En unos casos, como nos dicen en entidades bancarias por comodidad en cuestión de organización en la relación con los clientes y, en otros, no se sabe muy bien por qué, donde nos atiende una máquina que, en muchos de los casos, nos exasperan diciéndonos con voz robótica que no hay cupo de atención por saturación, provocándonos un estrés postCOVID insufrible y una desesperación tal que induce a la hoja de reclamaciones para aliviar nuestro desasosiego y expandir nuestras contrariedad reprimida.
El ciudadano se siente ignorado por el muro silencioso de la Administración; obtener cita previa, método que nos conduce por ejemplo a la Seguridad Social para obtener un "cara a cara" con el funcionario de turno para tramitar nuestra jubilación es misión imposible. La búsqueda de nuestro turno es algo inverosímil y los sindicatos atribuyen a la falta de personal esta anómala forma de funcionar en lo que se había dicho que evitaba la burocracia. Muy al contrario, el colapso es tal que resulta imposible resolver nuestra problemática.
El ciudadano se ve sometido a una prueba de paciencia y a una cura de nervios con estas situaciones, cuya única resolución es cuando plantea el sufridor usuario en la ventanilla de atención al público que formulará una denuncia contra el responsable máximo del servicio, por la falta de eficacia de éste y el enredo originado con esta hostilidad que arruina nuestra paciencia y entorpecen el trámite legal de solicitud de una pensión con el riesgo de sanción por superar el plazo legal.
En negocios como los bancos, sus clientes han de someterse al exceso de normas al igual que en las compañías de telefonía o aseguradoras, que se exceden en los abusos, sin la obligación cierta de una mejor y más fluida atención a sus clientes con esa maraña de barreras que se han impuesto en lo que antes era una atención personalizada.
En Ceuta, la empresa de alumbrado eléctrico reparte diez números durante la mañana para la atención burocrática de los clientes en sus oficinas, para tramitar cualquier asunto desde las ocho y media a la una de la tarde y, en vez de cumplir un horario atendiendo correlativamente a cada usuario, tratan como borregos a los ciudadanos que han de darse el madrugón para no quedar fuera de ese cupo preestablecido de diez, en ese racionamiento numérico al margen de la cobertura horaria. Los martes, para el turno de tarde, desde las cuatro hasta las seis, se reparten sólo tres números. O sea, quien pretenda ser atendido ha de renunciar a la comida o llevarse un bocadillo. Algo tercermundista y precario cuando no humillante en una sociedad civilizada en pleno siglo XXI. Otro tanto sucede con quienes vayan a pagar el consumo eléctrico en la misma empresa: en este caso son cien los números repartidos, obligándonos al madrugón reglamentario para evitar "perder la mañana". Ahora, eso sí: la picaresca cuenta con "voluntarios" que, por la módica cantidad de tres euros, cogen turno y se colocan en la cola, como si se tratara de la que hay en Madrid para adquirir un décimo de lotería en Doña Manolita.
Se han impuesto como mecanismo común las centralitas, donde una voz robótica artificial te endilga toda una jerigonza de tecnicismos que te lleva a la infértil por desesperante acción de colgar.
Nadie nos habla ni nos atiende, ni nos solucionan el problema. Estamos atrapados en la tecnología y en el impersonal trato manejados por un control remoto, pese a la publicitada sostenibilidad y responsabilidad social corporativa que los ejecutivos de las grandes empresas difunden.
Conseguir cita previa para la atención médica en la Seguridad Social es otro escollo enmarcado en este contexto tan desafortunado como precario. Nos vemos atrapados en las comunicaciones inútiles al mantenerse unas medidas adoptadas por la COVID y que las autoridades institucionales, deberían de revertir como tantas otras derogadas tras la pandemia. No hay mascarillas (salvo raras excepciones), no hay que guardar distancias, nos creemos en un ambiente de nuevas normalidad recuperada, pero continuamos, por desgracia, atrapados en formulismos que nos dificultan recuperar la nueva normalidad en el trato clientelar, tanto en entidades públicas como privadas, obligándonos a un sinuoso procedimiento de "cita previa" impuesta para mayor gloria, y funcionamiento de la comodidad de quienes incomodan a sus clientes, sus pacientes, sus usuarios, sin importarles las barreras que han de superar. En definitiva, la ciudadanía en general está ansiosa de resolver sus problemas sin tantos vericuetos y con más fórmulas de resolución práctica. O sea, un imposible a día de hoy, visto lo visto. Se trata de la cita previa como obstáculo burocrático.
